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“重庆实施旅游服务质量提升计划”

来源:人民时评网作者:史承泽更新时间:2021-04-09 02:16:17 阅读:

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经济日报-中国经济网北京2月28日报道,重庆市文化与旅游快速发展委员会发布《关于实施旅游服务质量提升计划的通知》(以下简称《通知》),到明年促进旅游服务质量提升的政策合作力度进一步加强,市场秩序更加规范,旅游舒适性

”将显示越来越多的政策副本

以下是《通知》全文。

重庆市文化旅游快速发展委员会关于实施提高旅游服务质量计划的通知

各区县(自治县)文化旅游委员会、两江新区社发局、市场监管局、万盛经济开发区文广新局、旅发委、委员会属于各单位。

根据进一步提高旅游管理服务水平,提高旅游质量,推动旅游业质量快速发展《文化与旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)的要求,目前有关我市旅游服务质量提升计划的实施

一、总体要求

(一)指导思想;

以习大新时期中国特色社会主义思想为指导,重复“创新、协调、绿色、开放、共享”的快速发展理念,逐步发挥重庆地处“两点”的地域特征,努力形成与内陆开放高地相适应的文化和旅游开放格局。 围绕“山水之城”? “美丽的地方”的目标定位和“千里”? 带来广泛的“价值定位”,多次以“三峡、山城、人文、温泉、乡村”五大品牌为全市旅游工作者主战场,集中力量、集中智慧攻克难关,处理影响广大游客旅游体验的要点问题和首要矛盾,重庆市旅游

“重庆实施旅游服务质量提升计划”

(2)基本上

---在政府、市场主体、领域组织、个人四个层面合作推进。

——多次加强和改进市场监管,完善旅游管理政策,支持、诱惑和规范市场主体健康快速发展。

---反复落实市场主体责任,增强内生动力,提高旅游服务提供者提高旅游服务质量的自觉性。

――反复发挥领域组织的协调作用和领域标准的引领作用,加强领域自律,提高旅游管理和服务水平。

――反复提高工作人员的专业素养和业务能力,调动广大工作人员提高旅游服务质量的积极性和积极性。

(三)快速发展目标

年,促进旅游服务质量提高的政策合力进一步加强,市场秩序进一步规范,旅游舒适性进一步提高,旅游市场环境和费用环境进一步改善,促进了我市建设世界知名旅游目的地。

二、实施时间

2019年2月——年12月。

三、首要任务

提高旅游地点、旅行社的服务水平,规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务,提高导游和领队的业务能力,建立完善的旅游信用体系,加强旅游市场秩序管理能力,提高旅游服务质量,快速起步

(一)提高旅游区服务水平

景点是第一旅游场所,是激发游客旅游诉求的重要因素。 持续提高景区的积分和软硬件水平对提高旅游服务质量有着重要的作用

政府行动

1、完善、细化、落实甲级景区复核和退出机制,坚决清算不达标的甲级景区。

2、全面落实景区流量控制制度,加快宣传景区门票网上预约制度,依法落实景区最大载客量确定要求,及时发布客流预警新闻,确保游客合理安排出行,不堵车。

.严格执行旅游度假区和生态旅游示范园区标准,加大研讨工作力度。

4 .持续把握全市红色旅游经典景区建设。

市场主体和领域组织行为

1 .甲级景区应是完整的旅游引诱标志,标志配置合理、科学设置、制作精良。 5a级景区必须至少使用中英文导向标志,中英文对照证书准确、科学,不得有错别字、误译和语病。

2 .甲级景区应提高游客费用便利化程度,景区费用不得拒收现金,5a级景区可协调增设外汇兑换点。

3、具备a类景区和条件的领域组织较景区管理者、一线服务人员开展管理实务、日常工作、应急处置等培训,提高服务专业性。

(2)优化旅游住宿服务

旅游业是旅游业的重要支柱也是提高旅游服务质量的重要行业 近年来,旅游住宿业卫生问题频发,备受社会关注。 要全面落实标准化、规范化服务,迅速发展和改进个性化、特色化服务,持续提高服务水平。

政府行动

1、加强星级酒店评定探讨员工,建立动态监管机制。 联合有关部门抽查卫生、食品安全、消防安全等要点环节,对不达标的星级酒店坚决取消星级。

2 .加强对旅游住宿新业态的引诱和管理。 加强旅游民宿新业态标准宣传,制定引导和规范都市民宿和乡村民宿有序快速发展的扶持政策,加快培育特色文化主题旅游酒店、精品旅游酒店的汽车营地、汽车旅馆等住宿新业态服务水平进一步提高的旅游住宿业服务

市场主体和领域组织行为

1 .星级酒店提高游客费用便利性,不得拒绝现金。 高星酒店协调增设外汇兑换所,可以为海外游客提供加入手机卡、购买火车票、租车等便捷服务。

2、星级酒店要优化对一线服务员的奖惩措施,进一步加强服务员的职业责任感。

3 .民宿业主和工作人员要自主学习相关标准和规范,提高服务技能和管理能力。

4、相关领域协会要切实增强聚集领域的共识和加强领域自律的能力,逐步发挥其对提高旅游住宿业服务质量的重要意义。

(3)提高旅行社的服务水平

旅行社是整合旅游要素的龙头公司,也是服务质量问题比较集中的行业。 必须比较旅行社服务不规范、不透明、不诚信等着力点问题,提高服务水平。

政府行动

1、完善旅行社退出机制,对未依法缴纳旅行社质量保证金、长时间工作和未经营违法违规的旅行社进行清理。

2、全面开展旅行社等级评定和复核行动,进一步提高旅行社的管理水平和综合竞争力。

规范旅行社经营活动,推进服务新闻透明化,防范旅行社行业系统性经营风险。

4、探索建立高质量旅游服务承诺标识和管理制度,建立完整的高质量旅游服务企业品牌培育、评价和宣传机制。

市场主体和领域组织行为

1、旅行社要完善内部管理、人员培训制度,不断规范服务流程,对照《旅行社等级划分与评定》标准,全面提高服务水平。

.旅行社协会要加强旅行社领域的自律性,通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方法,增强旅行社新产品的研发能力,提高旅游综合服务技能。

(4)规范在线旅游经营服务;

网络旅游经营服务是网络时代新的旅游经营和服务方法,也是提高服务质量的重要行业,要切实处理网络旅游经营服务中出现的新问题,持续快速发展网络旅游领域的健康。

政府行动

1、制定网络旅游经营服务管理相关规定,规范网络旅游公司的经营服务行为。

2、建立符合网上旅游经营服务规则的市场检验制度,依法按规则实施监督检验。

配合市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法,打击违法经营行为。

4、网上旅行社设立领域组织,发挥其信息表达、协调、监督和研究等作用,加强领域自律,提倡诚信经营,提高服务质量。

市场主体和领域组织行为

1、网上旅行社要不断完善完整的风险提示、新闻披露、资质审查、应急管理等制度,提供良好的网上旅游费用环境。

2、网上旅游公司要全面了解国内外自助游产品,对不合格的自助游产品马上下架、高风险攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目,在推广销售等环节加强安全风险提示。

3、网上旅游公司和领域组织可以制定相关服务标准,发挥游客网络评价的监督作用,提高服务质量。

(五)提高导游和领队的业务能力

导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口,是继承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量,是提高旅游服务质量的重要因素。 必须应对导游、领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不足等问题,提高服务能力。

政府行动

1、完善导游人员资格考试和等级考核制度,提高中高级导游在导游队伍中的比重,增强导游的职业自尊心和荣誉感。

2 .实施导游和领队的专业素养研培计划。 加强国情和落实地区省情、市情、乡情以及旅游区点历史、人文、地理、气候等知识应对会通知类知识储备,提高导游和领队的文化基础、理解能力、表达能力和外语能力,增强积极继承和弘扬社会主义核心价值观的意识。 开展应急训练和演习,加强应急处置、信息表达协调和风险管理能力。 完善校企合作培训机制,逐一发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等特点,建立和加强研究培养基地,提高研究培养质量。 5年左右的时间,实现对全市合格导游轮流培训的目标,有条件的地方可以由导游领域组织承担导游培训任务。

“重庆实施旅游服务质量提升计划”

3、举办导游大会,培养职业素养好、服务技能强的先进典型。

市场主体和领域组织行为

1、市场主体和导游领域的组织加强专职和兼职导游人员的管理,完善导游和领队的培训和管理制度,有条件的公司可以制定领队执业相关标准。 景区可以探索聘请专业技术人员,特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。

2、导游等领域的组织要维护导游和领队的合法权益,加强先进人物和典型事迹的推广宣传,表彰优秀人员,提高职业荣誉感。

(6)增强旅游市场秩序的管理能力

平稳有序的旅游市场秩序是现代管理能力的重要体现是提高旅游服务质量的重要指标 要发现旅游市场秩序的脆弱性,突出当前矛盾,加强长期积累矛盾的能力,提高管理水平,推动旅游市场秩序的持续提高。

政府行动

1 .提高发现问题的能力。 加强旅游市场秩序的舆论监测,及时发现问题,妥善处理,总结经验,并在此基础上使政策和制度完全相关。 全面梳理本地区旅游市场秩序问题的优势和规律,针对当地具有个性优势的问题,出台了较为完善的措施。 对当地旅游市场秩序问题需要研究判断和防范措施。

2 .按照“谁批准、谁监管、谁主管、谁监管”的大致情况,加强旅游市场综合监管,对具有共性的“黑社”、“黑导”、“黑车”和“黑店”等违法行为,采取市场监管、公安等部门。 维持对“不合理低价游”、强制或变相强制费用、虚假推广等高频违法行为的高压态势。

畅通旅游投诉渠道,制定旅游市场“投诉转案”工作人员规范,推进“投诉转案”、行政执法和刑事司法衔接的工作人员,加强比较有效的联系,实现有效的解决。 及时公布违法违规典型案例,加强威慑。

4、加强执法队伍建设,加强法制推进教育,完善执法培训体系,提高执法办案量,提高执法程序规范化水平,不断加强执法人员执法办案能力。

5、创新监管方法,提高监管能力。 全面宣传全国旅游监管服务平台,充分利用大数据实现精准监管和分类监管。

市场主体和领域组织行为

1、市场主体要自觉遵守《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规,依法规范经营意识,重视企业在网络上形象的培育和提升。

2、旅游协会等领域的组织要创新活动形式,大力提倡通过活动、培训、研讨会、领域评奖等多种形式,依法规范经营。

(七)建立完善的旅游信用体系;

信用是市场的基础,信用制度是提高旅游服务质量的重要保障。 以适应旅游市场监管新形势的新需要,建立“黑名单”和“要点关注名单”制度为突破口,加快建立以信用监管为核心的新旅游监管制度,不断完善旅游信用体系。

政府行动

1 .建立黑名单制度。 根据旅游市场黑名单管理办法,将有严重违法失信行为的旅游市场主体和工作人员、人民法院认定的失信被执行人列入全市旅游市场黑名单,并实施惩戒。

2 .建立“点位注视列表”制度。 根据旅游市场要点关注名单管理办法,以有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员为要点关注名单,实施惩戒。

.支持和鼓励社会力量积极参与旅游领域的信用建设,推进征信、评信和用信。

市场主体和领域组织行为

1 .旅游市场的主体和员工必须以诚信为服务的基本理念和自觉行为,提高公司诚信的声誉。

2、领域组织必须完善规章,组织领域诚信建设、质量评议等活动,促进领域规范的诚信经营。

四、保障措施

(一)加强组织领导;

各区县文化和旅游行政部门要充分认识旅游服务质量提升工作的重要作用,建立旅游服务质量提升指导机制和协调机制,加强与市场监管、公安、网信、电信等部门的合作,确定职责分工。 必须结合当地实际,研究制定实施方案,适当扩展相关内容,突出创新和地方特色。 要把任务分解和统筹协调结合起来,分阶段、分阶段组织实施,确保旅游服务质量提高的实效。 请在2019年3月31日前向市文化旅游委员会市场管理处报告本地区的实施方案。

“重庆实施旅游服务质量提升计划”

(2)加强标准建设;

以标准实施促进质量提高,重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修改工作。 加大旅游服务标准的推广贯彻和培训力度,特别是鼓励游客推广旅游标准,使游客了解高质量旅游服务应达到的相应水平,加强社会监督,提高旅游经营者的服务质量。 要开展旅游标准化试点工作,创新旅游服务标准化管理体制,形成政府、市场主体和领域组织协调合作、共同推进的事业结构。

(3)加强政策保障

要以旅游服务质量快速发展目标为中心,加大对提高旅游服务质量的政策支持力度,推动政府部门向社会购买高质量的旅游服务。 将旅游服务质量纳入旅游教育培训体系,吸引高校、科研院所、领域协会和旅游公司共同参与的旅游服务质量教育互联网的建立。 各地结合实际,可以对在提高旅游服务质量方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励。

(4)加强效果判定

市文化旅游委员会跟踪判断各区县旅游服务质量提高计划的执行情况,纳入区县旅游管理审查。 请分别于2019年5月末、10月末、年5月末、10月末前,向市文化旅游委员会市场管理处报告本地区旅游服务质量提高计划半年、全年执行情况。

(联系方式:汪峰,联系电话: 13648401114 )

重庆市文化旅游快速发展委员会

2019年2月20日

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标题:“重庆实施旅游服务质量提升计划”

地址:http://www.huarenwang.vip/new/20181024/11.html

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